Сервисные стандарты СОЛНЫШКО
Данные стандарты обслуживание клиентов настоятельно рекомендованы всем таксистам СОЛНЫШКО и входят в курс обучения.
Соблюдение данных стандартов позволит вам повысить свой рейтинг, получать от клиентов чаевые и не допустить снижения персонального рейтинга водителя и блокировок аккаунта.
1. Подготовка к поездке
- Убедитесь, что ваш автомобиль полностью исправен.
- Проверьте уровень бензина: его обязано быть не менее трети бака.
- Убедитесь в том, что автомобиль чистый снаружи и проверьте чистоту салона. Также проверьте, чтобы в авто
не было посторонних вещей (как в багажнике, так и в салоне).
- Стекла, пороги и ручки должны быть чистыми.
- Воздух в салоне обязан быть свежим. Неприятные запахи недопустимы.
- Внешний вид водителя должен быть опрятным и чистым.
- Машину подавать следует точно по указанному адресу, принимая во внимание все выбранные клиентом опции и
его пожелания.
- Опаздывать на заказ не допускается. Если вы опоздали, вы должны извиниться перед клиентом от лица
компании.
2. Посадка и высадка клиентов
Посадка и высадка из такси всегда должны осуществляться в рамках действующих ПДД:
- после полной остановки транспортного средства
- при отсутствии препятствий для выхода или входа (заборов, луж и т.д.)
- Водитель обязан помочь клиенту открыть дверь.
- Передний ряд кресел обязан быть подвинут вперед на максимум, с углом наклона спинки сидения, не превышающим 90 градусов.
- Водитель должен помочь клиенту при загрузке, размещении в салоне машины и выгрузке личного багажа по прибытии.
- При обслуживании клиентов пожилого возраста, детей или инвалидов, водитель должен помочь им при посадке и высадке.
- Водитель обязан соблюдать стандартные правила провоза в салоне животных и багажа.
- Если клиент хочет воспользоваться дополнительными услугами, вы обязаны заранее проинформировать об их стоимости и необходимости оплаты.
- До высадки пассажира водитель должен спросить, где будет удобней остановиться.
- Обязательно проверяйте салон на предмет забытых предметов. Если таковые присутствуют, следует обратиться к диспетчеру и отдать забывшему их пассажиру.
3. Безопасность и комфорт
- Всегда соблюдайте ПДД. Осуществляйте движение со скоростью потока, не совершайте резких маневров.
- В салоне должны быть созданы комфортные условия, соответственно желаниям пассажира (температура, играющая радиостанция, регулировка сидения).
- Во время движения не разговаривайте по телефону.
- Если клиент говорит по телефону, приглушите музыку.
4. Оплата поездки
- Если клиент расплачивается наличными в темное время суток, для удобства включите освещение.
- При оплате наличными всегда давайте сдачу в полном объеме при оплате купюрой любого достоинства.
5. Вежливость и внимательность
- Всегда выглядите опрятно, ведите себя дружелюбно и приветливо, улыбайтесь, приветствуйте и прощайтесь с клиентом, благодарите за использование услуг СОЛНЫШКО.
- Всегда вовремя прибывайте на место посадки.
- Осуществляйте звонки клиенту только в самом крайнем случае (если он долго не выходит либо вы не в состоянии прибыть вовремя).
- После поездки звонить клиенту запрещено (исключение - если он забыл в салоне личные вещи).
- Заранее уточните конечную точку и предпочитаемый маршрут. Если пожелания отсутствуют, выбирайте наиболее оптимальный вариант.
- Никогда не просите оставить положительный отзыв или чаевые и не намекайте на это.
- Если пассажир сам не начинает разговор, соблюдайте тишину.
- Общайтесь в рамках делового этикета и общепринятых норм вежливости. Также, следует избегать споров, дискуссий, навязывания собственного мнения, критики сервиса СОЛНЫШКО.
Грубые нарушения стандартов сервиса СОЛНЫШКО
- Демонстрирование клиенту оружия, а также хранение его на обозримом месте или в доступности клиента (приводит к жалобам пассажиров и создает угрозу их безопасности).
- Грубость, провоцирование конфликтов, насильное удержание в салоне, физическое воздействие, контакт с клиентом после завершения заказа (не только провоцирует взаимные претензии и ухудшение настроения пассажира, но и часто влечет юридическую ответственность).
- Присваивание личных вещей пассажиров, забытых в салоне (является кражей и подлежит уголовному преследованию).
- Отсутствие необходимых документов, использование просроченных или поддельных документов, работа под чужой учетной записью СОЛНЫШКО (подлежит уголовному преследованию и повлечет блокировку учетной записи в сервисе).
- Финансовые аферы и махинации по отношению к клиенту (является мошенничеством и влечет уголовную ответственность).
